Kundenservice als Flagship-Store

DeepDive #2

Die Mission des Kundenservices im Jahr 2030


Kundenservice 2030 steht für die Bereitstellung nutzerfreundlicher Kundenschnittstellen, über die Privat- und Gewerbekunden alle Prozesse abwickeln können. Alle Liefer- und Dienstleistungsverträge werden automatisiert.

Die Kundenbedürfnisse werden sich in Zukunft verändern. Die Kund*innen möchten im Kontakt mit ihrem Versorger vermehrt digitale Kanäle wie E-Mail, Online-Portal und Kunden-Selfservice-Möglichkeiten in Anspruch nehmen. Präsenztermine in Kundencentern werden im Zuge der Digitalisierung an Bedeutung verlieren. Ein schneller und unkomplizierter Service wie bei Amazon & Co. wird die Messlatte eines guten Kundenservices. ​

Das Optimierungsbestreben, die Rentabilität aller Prozesse in allen Wertschöpfungsstufen zu sichern, stellt einen massiven Treiber für die Veränderungsintensität in den Vertrieben dar. Insbesondere bei der Bindung von Bestandskunden und bei der Gewinnung von Neukunden spielen Kundenkontakt und optimaler Kundenservice eine zentrale Rolle. ​

In Zukunft wird die „Digital Customer Experience“ zu einem Leitgedanken des Geschäftsfeldes, wobei die ‚automatisierte Kundenerfahrung‘ den Online-Zugang zum Servicebereich des Stadtwerks von EVU-Kund*innen beschreibt. Die intelligente Verknüpfung von Nutzerdaten liefert für Nutzer individuelle und passgenaue Produkte zur Vermarktung notwendiger Mehrwertprodukte. ​

Die Erweiterung der IT-Systeme und der Datenschnittstellen sowie die Umsetzung der digitalen Lösungen verlangen nach organisatorischer Anpassung.


Zitat

Ingo Vosen
Vertriebsleiter,
Stadtwerke Düren GmbH

„Statt Rechnungen zu erklären, wollen wir Kunden lieber neue Produkte erklären, neue Service-Welten erklären und damit auch verkaufen. Wir nehmen jeden Serviceprozess zum Anlass, mit Kunden auch über Up-Selling bzw. Cross-Selling zu sprechen! Basis dafür ist ein gutes CRM-System, durch welches Kunden nach verschiedenen Faktoren segmentiert werden und aus dem Next-Best-Questions formuliert werden.“ 


Am 09.02.2021 erscheint die Studie
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Thesen

These 1: Digitaler und kundenzentrierter Service
Bis 2030 werden über 90 % der Serviceleistungen digital abgewickelt. Die Systeme ermitteln die Abrechnungswerte zu fast 100 % selbst. Die Mitarbeiter*innen plausibilisieren die Daten lediglich als Fehlerbeheber*innen. Damit wird weniger Zeit für die Abwicklung benötigt und es bleibt mehr Zeit für die Betreuung der Kund*innen.​

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These 2: Der Föderalismus bekommt wieder Aufwind​
Trotz einer Konsolidierung des Anbietermarktes für Strom und Gas werden auch in 2030 rund 80 % der Stadtwerke als Lieferanten für das Massenkundengeschäft regional sichtbar sein. Regionale Callcenter und Bürgerbüros gelangen wieder zu neuer Blüte. Sie bündeln Versorgungs- und Dienstleistungsgeschäfte unterschiedlicher Art zu Flagship-Stores.​

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These 3: Kombiprodukte sichern die Rentabilität​
Mit Strom, Gas, Wärme, Wasser, Mobilität, Telekommunikation und weiteren regionalen Dienstleistungen sichern Kombiprodukte die Lebensqualität vor Ort. Der Kundenservice ist für die Kund*innen erster und ganzheitlicher Ansprechpartner rund um Produkte und Dienstleistungen.​

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These 4: Die soziale Verantwortung bleibt​
Die Versorger werden auch 2030 die Kontaktpunkte zu überschuldeten, verzweifelten und einsamen Bürger*innen mit geringer Digitalaffinität sein. Dazu braucht es Lösungen.​

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These 5: Datenvernetzung als Erfolgsfaktor 
In einem CRM sind alle Kundendaten zentral abgelegt und mit sozio-ökonomischen Daten verschnitten. So werden die Servicemitarbeiter*innen in die Lage versetzt, den Kunden zielgerichtet zu bedienen.​


Tauchgang #2 - Kundenservice 2030

Begleiten Sie uns auf dem Tauchgang in die Tiefe. Der Kundenservice wird in den kommenden 10 Jahren zahlreiche Veränderungen erleben. Was sind die Konsequenzen für Ihr Unternehmen?