BET Beratung für die Energiewirtschaft

Impulse und Herausforderungen für die Energiewirtschaft

19.04.2021 | 2021/02 Das Unternehmen aus der Sicht des Kunden denken und nachhaltige Prozesse schaffen

Digitale Kundenprozesse als Grundlage der Kundenzentrierung und Schlüsselfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit der Energieversorger Sarah Roes, Johannes Hüllenkremer
sarah.roes@bet-energie.de

Jahrelang haben die Erzeugung und der Vertrieb zu einer sicheren Profitabilität der Energieversorgungsunternehmen beigetragen. Jedoch stand dabei stets die reine Belieferung der Kund*innen im Fokus, nicht aber die Kundenbedürfnisse oder -erwartungen.

Analysten rechnen mit einem zeitnahen Eintritt branchenfremder Digitalkonzerne, die die Customer Journey der Energieversorgung nachhaltig verändern wird.

 

Der stetig zunehmende Wettbewerb, die sinkenden Margen im klassischen Commodity und der mögliche Eintritt bisher branchenfremder Digitalkonzerne erfordern eine disruptive und nachhaltige Neugestaltung der Kundenprozesse sowie eine konsequente digitale Neuausrichtung.  

Bei der Gestaltung von zukünftsfähigen und nachhaltigen Kundenprozessen dreht sich alles um die Customer Centricity, die Customer Journey und die Customer Experience. Im Zuge dessen müssen die Kundenprozesse identifziert und die Kundenschnittstellen prozessual ausgestaltet werden. 
Für Energieversorger lohnt sich ein Blick über den Tellerrand hin zu den großen und bisher branchenfremden Digitalkonzernen: 

  • Was kann die Energieversorgung von morgen von Amazon, Apple & Co. lernen? 
  • Was hält Kunden heute davon ab, bei uns zu kaufen? 
  • Wie können wir proaktiv erkennen, wann und inwiefern unsere Leistungen nicht der Kundenerwartung entsprochen haben? 

Aber auch in Zukunft ist eine reine „Digital only“-Strategie bspw. für Grundversorger nicht praktikabel. 
Die Neuausrichtung muss sowohl die traditionellen als auch die digitalen Touchpoints in der Customer Journey mitdenken, verzahnen und umsetzen.
Wir identifizieren frühzeitig gemeinsam mit Ihnen mögliche Hemmnisse und beheben diese, bevor Kundenbeschwerden aufkommen.
 


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