Das Kundenverhalten in der Energiewirtschaft unterliegt einem stetigen Wandel, der von verschiedenen Einflussfaktoren geprägt wird. Insbesondere die vergangenen krisenbehafteten Jahre haben nicht nur die Art und Weise wie Kunden Energie nutzen, sondern auch ihre Erwartungen an die Energieunternehmen verändert. Die geopolitischen Spannungen haben zudem die globalen, teilweise instabilen Verflechtungen aufgezeigt, die wiederum zu Unsicherheiten bei Kunden geführt haben. So konnte der Kunde erstmals die Transferleistung erbringen, was das „selbstverständliche“ Produkt Gas für ihn bedeutet: ein wohlgewärmtes Zuhause.
Vor allem diese Transferleistung, aber auch die Einführung intelligenter Zähler und neue Ansätze wie die dynamischen Tarife führten dazu, dass sich die ehemals unbeteiligten Verbraucher zu bewussten Marktteilnehmern entwickelt haben. Diese Kunden hegen zunehmend den Wunsch, durch dezentrale Energielösungen unabhängiger vom Energieversorgungsmarkt zu werden.
Die Forcierung der Energiewende durch energiepolitische Rahmenbedingungen und Regularien sowie das steigende Umwelt- und Nachhaltigkeitsbewusstsein fördern diese Bereitschaft zusätzlich. Diese Entwicklungen haben im vergangenen Jahr zum stärksten Solarausbau aller Zeiten geführt, wie die exorbitanten Wachstumszahlen von Enpal und 1KOMMA5° zeigen.
Diese deutlich bewussteren Kaufentscheidungen spieglen sich auch im veränderten finanziellen Konsumverhalten wider. Während zu Zeiten der Pandemie Restaurants schließen mussten und qualitative Freizeitbeschäftigungen wegfielen, geben die Konsumenten heute gerade in diesen Bereichen mehr Geld aus (bspw. für Urlaube in unmittelbarer Umgebung).
Übertragen auf die Energiewirtschaft müssen sich EVU daher die Frage stellen, ob ihre Kunden lediglich auf der Suche nach einem anonymen, aber günstigen Energielieferanten oder einem werteorientierten Energielösungsanbieter sind, der ihnen faire Preise, Sicherheit und maßgeschneiderte Lösungen in gleichem Maße bieten kann.
Neben diesen grundsätzlichen Bedürfnissen, prägen spezifische Anforderungen unterschiedlicher Kundensegmente maßgeblich die heterogene Kundenlandschaft der Energiewirtschaft. Das gelebte Kundenbewusstsein ist daher essenziell.
In unserem Whitepaper beleuchten wir anhand von Personas, also prototypischen Zielgruppenvertretern, wie sich der moderne Energiekunde durch die Einfussfaktoren entwickelt hat und welche Bedürfnisse und Herausforderungen für ihn heute relevant sind. Neben den „klassischen“ Privatkunden werden dabei auch die Wohnungswirtschaft, das Gewerbe sowie Individual- und Industriekunden betrachtet.
Um einen kundenzentrierten Energievertrieb der Zukunft zu gestalten, der den unterschiedlichen Bedürfnissen und Wünschen seiner Kundensegmente gerecht wird, hat BET ein Konzept entwickelt, das auf vier strategischen Säulen aufbaut.
Die erste Säule bildet die Neuausrichtung der Strategie und Organisation. Die operative Vertriebsstrategie muss sich dabei aus der Unternehmensstrategie ableiten und kann nur funktionieren, wenn eine auf den Kunden fokussierte Organisationsstruktur geschaffen wurde, die von allen Mitarbeitern gelebt wird.
Um die Strategie erfolgreich umzusetzen braucht es die zweite Säule, der (Zahlen-) Transparenz und Effizienz, die einen datengetriebenen Vertrieb und damit eine gezielte Steuerung nach Kennzahlen erst möglich macht und so zu erhöhter Prozesseffizienz beiträgt.
Das Kundenbewusstsein bildet als dritte Säule den Schlüssel zum Vertrieb der Zukunft. Es geht dabei um die Schaffung eines tiefgehenden Verständnisses der Kundenanforderungen und Bedürfnisse u.a. durch Data-Analytics und die Auswertung der Daten durch KI. Daraus können kundenindividuelle Maßnahmen abgeleitet werden, die zu einer effizienteren Abschöpfung der Kundensegmente beitragen.
Ist das aktuelle Produktportfolio nach Kosten optimiert und die Zielgruppe abgeschöpft, kann das geschaffene Kundenbewusstsein im vierten Schritt dazu genutzt werden, neue Geschäftsmodelle zu eruieren und Innovationen voranzutreiben, um sich gegenüber disruptiven Marktteilnehmern zu behaupten und die Energiewende aktiv voranzutreiben.
Wir als BET unterstützen Sie unabhängig von Ihrer Ausgangslage dabei, Ihre bereits vorhandenen Daten nutzbar zu machen und neue Datenquellen zu erschließen, um einen kundenbewussten Vertrieb der Zukunft zu ermöglichen.
Zum Whitepaper: EVU 2030 - Die Kundenperspektive